La gestión de conflictos surgidos por Whatsapp. ¿Sabemos utilizar los “emoticonos”?

En esta época de Pandemia que nos ha tocado vivir y que difícilmente vamos a olvidar según lo hayamos vivido de una u otra forma, el uso de las nuevas tecnologías se convierte en algo esencial: teletrabajo, clases on-line, videoconferencias a través de plataformas o incluso whatsapp… todo es nuevo de alguna forma, para todos, y porque no, también para los abogados a los que nos llegan conflictos surgidos por la mala interpretación de los mensajes. Yo como abogado, pero sobre todo como mediador profesional estoy viviendo el auge de los conflictos surgidos por el uso del whatsapp.

Unas veces porque para reducir el mensaje entre compañeros de trabajo, notificaciones en grupo de alguna orden entre superior y subordinado en el empleo, o bien entre parejas, familiares, utilizamos los famosos “emoticonos”, representaciones con “caritas” de nuestras emociones.

Basta con pensar en ese envío del emoticono con un beso que sale de su boca, para entender si es una mera despedida o significa algo más… No os podéis imaginar, querido lector la cantidad de interpretaciones que se puede tener.

Hice una prueba con mis alumnos de la Universidad que estudian el grado en Derecho y les puse un día un ejercicio donde deberían poner un adjetivo al lado de los emoticonos, fueron un total de 100, y tan solo coincidieron en su apreciación, es decir, acertaron en un total, el 30 por ciento. Hubo un índice de equivocación en la interpretación de un 80 por ciento, ello me animó a trabajar estos mensajes tan importantes hoy en día.

Dicen que aproximadamente vemos unas 23 veces al día nuestro móvil para conocer si nos han escrito un whatsapp. “Quien no está en redes sociales no existe” … cuántas veces habremos oído esta frase para justificar lo que hoy en día es nuestra era digital y la sociedad de la información. Desde el mundo de la gestión de conflictos también hemos avanzado en este campo, para estudiar, valorar y prever los diferentes conflictos surgidos de la utilización de las redes. No obstante, hoy queremos llamar la atención al uso de “Whatsapp” o como vulgarmente será reconocido tarde o temprano por la Real Academia de la Lengua: el wasap.

Hablamos pues de los conflictos surgidos por el uso de una aplicación de envío de mensajes instantáneos para teléfonos inteligentes.

Hoy en día nuestros teléfonos móviles se han convertido en nuestro “mensajero particular”; no necesitamos una llamada, un correo electrónico u otro tipo de contacto, para mantener una fluida e instantánea conversación con quien se halla al otro lado del mundo y vemos cómo desde cualquier teléfono podemos intercambiar preguntas, opiniones, proyectos e información de un modo cómodo e instantáneo. Su aparición en nuestra “vidas” no vino acompañada de ningún “manual de uso y buenas prácticas”, es más, quien escribe, ha sido ya testigo mudo de conflictos surgidos por una mala redacción o en su caso una mala interpretación de un mensaje por whatsapp. Palabras tales como empatía o asertividad, adolecen de interpretación en este método de comunicación.

De igual forma no es la primera vez que en mis clases he llamado la atención de los alumnos a la importante formación en comunicación no verbal, ya que al parecer de los expertos, esta supone el 60 por ciento al menos de la interpretación de un mensaje oral. El tono, la reacción, la mirada, suponen un importante aliciente para saber interpretar los mensajes. ¿Y en el whatsapp?. Las discusiones por whatsapp son cada vez más comunes y de ellas derivan en conflictos a veces irresoluble para las partes, llegando al “bloqueo” a partir de ahora de quien me dijo aquello.

Dicen los expertos que evitar discutir por whatsapp es el primer paso para que no surjan conflictos entre las partes, de ahí que nos podamos atrever a recomendar unas pautas para que no surjan “conflictos” interpersonales por al mal uso de esta herramienta de nuestro siglo.

En primer lugar, debemos evitar hablar por este medio aquellos temas que pudiéramos pensar que para nuestro interlocutor sean conflictivos: no es lo mismo hablar del tiempo o de que harás el fin de semana, o en su caso de la situación laboral o un problema vecinal. Sentimientos y emociones afloran sin querer y más si no pensamos lo que escribimos de forma sopesada.

En segundo lugar como ya mencioné al principio y me gustaría volver, es muy típico hoy en día usar un emoticono en nuestra conversación. No todos se interpretan de igual forma, es más el mismo se puede usar incluso con distintos tonos o colores. ¿Estados de ánimo? A través de un dibujo queremos decir algo que muchas veces no llega al receptor y lo dejamos a su libre albedrío. Parece mentira, pero me recuerda haciendo un uso abstracto de mi mente a las pinturas rupestres… ¿Qué querían dejar para el futuro nuestros antepasados?. Usar el emoticono, ayuda a simplificar el mensaje que queremos dar, pero abusar de él, es una importante fuente de “ruido”.

En tercer lugar, hablaríamos de las palabras “recortadas”. Dada la brevedad, el lugar, el momento y la inmediatez de nuestro mensaje, muchas veces utilizamos abreviaturas que se consideran disfuncionales cuando intentamos establecer cierta semántica en la estructura de nuestro mensaje. Vamos por la calle, en el autobús, redactando un mensaje que no tiene mucho sentido cuando al “enviar” conecta con el otro lado. Yo en mi caso os confieso que utilizo mucho los puntos suspensivos, de ello se ríe mi familia… pero quizás ello es producto de que les pido que sean conscientes que en su mente deben parar antes de seguir leyendo lo siguiente. Y ni que decir tiene si hablamos de la existencia de “corrector”, esa aplicación maravillosa que nos aparece para poder la aplicación darle sentido a la palabra que queremos decir. Cuántas veces habremos corregido un mensaje diciendo… “maldito corrector”, lo que quería decirte era… Es importante respetar los tiempos y vigilar nuestra impaciencia.

También puede surgir el conflicto porque Whatsapp permite saber cuándo un mensaje enviado ha sido leído por el receptor, y nos encontramos en nuestro móvil el famoso “rayito verde”. Los expertos señalan que existen “casos de obsesión por recibir contestación”. En esa línea, aclaran que conectarse no significa que la persona quiera comunicarse. “Muchas veces se accede para para releer mensajes antiguos, comprobar últimas horas de conexión, ver si alguien está conectado”. Esa falta de contestación, en aspectos negativos, puede asumirse como una falta de interés de parte del interlocutor, y no es así, podemos decir que están esperando el momento.

Podemos concluir, cara a la mediación, que los mediadores tendremos en cuenta esta herramienta, básicamente como elemento de comunicación, no de entretenimiento y por tanto así debemos valorar la misma en la conciencia de nuestros mediados, cuando tras un conflicto, que quizás tuvo su origen o explosión tras un whatsapp, queramos reconstruir las relaciones de las partes.

Por eso recomendar que quizás actualmente con el uso de “mensajes de voz”, se puedan sustituir muchas de las malas interpretaciones y sobre todo si es de texto, lee, lee con atención y no dejes que tu mente vuele, el mensaje dice lo que dice, y nada más, es solo una impresión y todos sabemos que no debemos dejarnos llevar por la primera impresión cuando vemos a una persona, porque seguramente nos equivocaremos.

No es un mundo lejano que deba dejar de lado el abogado o en mi caso, el mediador. Estemos atentos, profundicemos y aclaremos a nuestros clientes la traducción de mensajes que ello supone.